Toen ik een tijdje geleden sprak met de Algemeen Directeur van een nieuwe dealerformule in de automobielbranche adviseerde ik hem desgevraagd te stoppen met het verkopen van auto’s. Waarop de man zijn wenkbrauwen fronste en me glazig aanstaarde.
Volgens het kennisinstituut van de automobielbranche verdwijnen er maandelijks tien tot twintig autobedrijven, waaronder ongeveer vijf dealers. Daar komt volgens dit instituut voorlopig geen verandering in, want: “De marktomstandigheden verbeteren niet. De helft van de Nederlandse dealerbedrijven draait in de min.”
Bij veel automobiel bedrijven staat het water dan ook tot aan de lippen. Nou wordt je er ook niet bepaald vrolijk van hoe je in de gemiddelde showroom als klant behandeld wordt. Toen ik laatst als mysterie shopper een aantal showrooms bezocht werd mij vrijwel zonder uitzondering (na een allervriendelijkst ‘welkom’) verteld wat er zo goed was aan de auto waar ik naar aan het kijken was. “Deze heeft behoorlijk wat PK’s!”; “Verschil met die andere is dat deze minder lawaai maakt en langer rijdt op 1 tank.” en zo nog een paar meer goedbedoelde adviezen werden mij ongevraagd gegeven.
Bij het bedrijf van de be
treffende Algemeen Directeur is men bewust gestopt met het verkopen van auto’s en is men overgegaan op, hoe zal ik het noemen, het model van oprechte interesse in de klant. In de showroom maakt men eerst contact met de klant en neemt daar de tijd voor. Zo wordt tegenwoordig geïnteresseerd geïnformeerd naar de intenties die de klant heeft om überhaupt een aanschaf te overwegen. Een klant die een grotere auto wil in verband met een aanstaande gezinsuitbreiding wordt bevraagd over wat het probleem precies zou zijn indien hij/zij niet tot aanschaf van een nieuwe auto zou overgaan. Hierdoor komt men de achterliggende interesses van de klant te weten en komt men hierdoor nu echt in contact met de klant.
Het model van oprechte interesse in de klant heeft men bij dit automobielbedrijf inmiddels in alle facetten van de bedrijfsvoering doorgevoerd. Zo wordt bij klanten die een afspraak willen maken voor een onderhoudsbeurt geïnformeerd naar de impact van het tijdelijk niet kunnen beschikken over hun voertuig. Deze informatie speelt een rol bij de planning, het verloop van de onderhoudsbeurt zelf én de service bij aflevering.
Op Facebook plaatst dit bedrijf bij aflevering van elke auto die verkocht wordt een foto van de trotse nieuwe eigenaar, trots poserend voor hun nieuwe aanwinst. Het bijschrift bij de foto gaat niet over de auto, maar over het probleem wat ze voor de klant hebben opgelost. Laatst kon ik m’n glimlach niet onderdrukken toen de klant op de foto vertelde dat hij door aanschaf van zijn nieuwe auto nu tijd had gekregen voor z’n hobby. Elke dag dat hij nu met z’n nieuwe auto naar het werk kon bespaarde hij 1,5 uur woon werk-verkeer. De klant rekende voor hoeveel uur dat op jaarbasis was. Hoeveel ‘likes’ denkt u dat dit bedrijf met dit soort berichten verzameld heeft?
Klanten zijn blij met dit bedrijf. De verkopers, planners en monteurs hebben hierdoor een leukere baan en de directeur heeft in de betreffende regio een toonaangevende formule neergezet die, ook niet geheel onbelangrijk, zwarte cijfers schrijft. Dus mijn oprechte advies: STOP met verkopen.
Wat u ook doet, voeg waarde toe en maak nog ‘ns wat vaker plezier met uw medewerkers en klanten.
Brecht de Vries
