Situatie
Een organisatie in de financiële dienstverlening groeide gezond, maar had dit voornamelijk te danken aan de positiever geworden marktomstandigheden. Het viel de directeur op dat z’n mensen vooral druk waren met nevenactiviteiten. Over het vak en beter worden werd niet gesproken. De mensen zelf waren zich hier niet van bewust, want zo was men het gewend.
Vraag aan Magic in Management
Help ons de cultuur te veranderen. Breng werkplezier terug op de werkvloer; en help ons een omgeving te creëren met betekenisvolle doelen waarvoor iedereen wil gaan waarbij ook de klant zich beter geholpen voelt.
Aanpak
Met de medewerkers en de leiding hebben we gezamenlijk hun bestaande cultuur en manier van werken kritisch bekeken. Tijdens de intensieve sessies kwam naar voren dat niemand ten volle bezig was met het vak waarvoor 
men ooit de baan had aangenomen. Tevredenheid over hun huidige baan bij deze organisatie was dan ook ver te zoeken. Iedereen was het er toen gauw over eens dat ook de klant hiervan nadeel ondervond. De belemmerende factoren werden tot hun grondoorzaak geanalyseerd. Hieruit bleek dat voor het overgrote deel door anders te werken en zelf te veranderen deze factoren geëlimineerd zouden kunnen worden. Dit inzicht maakte nieuwe energie los.
Met het management team is een nieuwe inspirerende missie voor het bedrijf vormgegeven. Met centraal daarin betekenisvolle doelen waar ook klanten en medewerkers volop enthousiast op reageerden. Deze doelen zijn vervolgens doorvertaald naar de operatie. Zo kreeg iedereen de taak om elke dag 1 klant ‘gelukkig’ te maken. Met training, begeleiding en voor iedere medewerker een beetje budget is iedereen aan de gang gegaan. Met behulp van periodieke metingen van de emotionele verbinding van klanten en medewerkers (EX-metingen) en verbetermeetings zijn deze doelen in het dagelijks handelen van het bedrijf verder tot leven gebracht.
Resultaat
Nu de missie door de medewerkers in het hart gedragen wordt is de werkbeleving totaal veranderd. Ze zijn intensiever bezig met de klant en organiseren noodzakelijke ‘nevenwerkzaamheder’ veel effectiever. Verbeteren is vanzelfsprekend geworden omdat iedereen begrijpt ‘waarom’ ze dat doen. Klantbeleving en medewerkerstevredenheid zijn meetbaar verbeterd.
“We zijn weer een team geworden!”
“Het is veel leuker om vanuit een missie je werk te doen.”
“De medewerkers van deze organisatie weten mij als klant een positief verrassend gevoel te geven.”
Meer weten?
Dit is een fragment uit de gekozen aanpak. Wilt u ook meer werkplezier? Neem contact met ons op voor een kop koffie en een goed gesprek.
