Situatie
Een handelsorganisatie in consumentenproducten had jarenlang de markt mee gehad. Resultaten waren nog steeds positief, maar wel met steeds lagere prijzen en teruglopende marges. Klanten klaagden over de lange doorlooptijd totdat hun product uiteindelijk geleverd werd. Op de werkvloer werd veel plezier gemaakt en iedereen werkte volgens zijn eigen werkwijze. Overzicht en sturing op het resultaat ontbraken.
Vraag aan Magic in Management
Help onze dienstverlening naar de klant toe te verbeteren en een meer resultaatgerichte cultuur te ontwikkelen.
Aanpak
De introductie-interviews met diverse medewerkers en leidinggevenden wezen opvallend in dezelfde richting; leidinggeven stond bij deze organisatie vermoedelijk in de kinderschoenen. In de workshops met de leidinggevenden werd dit beeld bevestigd. De verbinding tussen 
jaarplannen en de dagelijkse praktijk was non-existent. Leidinggevende vaardigheden waren niet ontwikkeld, performance tools ontbraken en bovenal was er een ‘het komt vanzelf allemaal wel goed’-houding bij het management. Met behulp van interventies aan de peopleside of business kon het gegroeide zelfinzicht bij de leidinggevenden omgezet worden in actie om te veranderen. Samen met de werkvloer werden er werkprocessen ontworpen en vervolgens geïmplementeerd. Callscripts met daarin de klant centraal zijn ontwikkeld en intensief getraind. Performance tools zijn in gebruik genomen en leidinggevenden hebben ‘on the job’ geleerd om hun mensen te sturen en te inspireren om zelf beter te worden.
Presteren werd de nieuwe norm, die op een positieve manier (o.a. met behulp van onderlinge wedstrijdjes, teambeloningen etc.) gehandhaafd werd.
Resultaat
Conversie van lead tot deal is direct (fors) toegenomen en doorlooptijden zijn verkort. Klachten zijn verminderd. De medewerkers en leidinggevenden geven aan in korte tijd een steile leercurve te hebben doorgemaakt. De sfeer op de werkvloer is veranderd van alleen maar ‘leuk’ naar ‘leuk om met elkaar te presteren en te leren’.
“Het is nu transparant wat iedereen doet. Dat werkt heel motiverend!”
“Klanten zijn blij met onze service aan de telefoon en vlotte orderafhandeling.”
“Ik heb geleerd hoe ik effectief mijn medewerkers kan sturen ipv continu druk te zijn met brandjes blussen.”
Meer weten?
Dit is een fragment uit de gekozen aanpak. Wilt u ook betere dienstverlening? Neem contact met ons op voor een kop koffie en een goed gesprek.
